Analista de Experiência do Cliente Júnior

O Seu Dia a Dia (Principais Desafios)

Como Analista de Experiência do Cliente, você terá um papel essencial na jornada financeira e operacional dos nossos clientes, garantindo transparência, confiança e a melhor experiência. Suas responsabilidades incluem:

• Realizar a internalização de retiradas e a internalização e análise das solicitações de isenção.
• Tratar e conduzir a solicitação de 2ª via de fatura de maneira ágil.
• Atuar de forma consultiva na análise e gestão de contestações, mediando resoluções justas para o cliente e para a empresa.
• Fazer a gestão de abertura de bloqueios e a retirada da régua de cobrança quando aplicável.
• Realizar a inserção de faturamento manual com máxima precisão.
• Garantir a integridade dos dados por meio da correção cadastral e de faturamento.

O Que Esperamos de Você (Competências)

Para ter sucesso e evoluir nesta posição, esperamos que você apresente as seguintes habilidades (baseadas em nosso modelo contínuo de desenvolvimento):

• Visão Analítica e Resolução de Problemas (Nível Competente): Capacidade de analisar faturas, processos de cobrança e histórico de cadastros para tomar decisões corretas nas contestações e isenções, sem depender de supervisão constante.
• Comunicação e Empatia (Nível Proficiente): Habilidade de transformar situações de atrito (como bloqueios e cobranças) em um atendimento claro, respeitoso e orientado à solução.
• Atenção aos Detalhes: Essencial para lidar com correções de faturamento e inserções manuais, mitigando riscos de erros financeiros.
• Conhecimento prévio em processos de faturamento, atendimento B2B/B2C ou Customer Experience.

Responsabilidades e Atribuições

No dia a dia, você será o ponto de contato e de resolução para demandas críticas da jornada do cliente. Espera-se que você tenha autonomia, visão analítica e senso de dono para executar as seguintes atividades:

• Gestão de Contestações e Isenções: Analisar detalhadamente e gerenciar as contestações de valores e solicitações de isenção, investigando a causa raiz e aplicando as políticas da V.tal com justiça e transparência.
• Manutenção da Régua de Cobrança e Ajustes Financeiros: Executar a abertura (desbloqueio) de serviços, retirada da régua de cobrança, além de atuar com alta precisão na inserção de faturamento manual e solicitações de 2ª via de fatura.
• Saneamento e Qualidade de Dados: Auditar, identificar e realizar a correção cadastral e de parâmetros de faturamento, atuando preventivamente para evitar erros na jornada do cliente.
• Otimização e Automação de Workflows: Utilizar ferramentas de automação e gestão de fluxos de trabalho para mapear gargalos, propor melhorias e dar maior fluidez e escalabilidade às rotinas de atendimento e backoffice.
• Análise de Dados e Inteligência de CS: Manusear bancos de dados para extrair informações cruciais sobre a operação, construindo e analisando relatórios visuais que apoiem a tomada de decisão estratégica da equipe.
• Apoio Operacional Integrado: Conduzir a internalização de processos de retiradas, garantindo que a comunicação entre o cliente, sistemas e a operação ocorra sem atritos.

Experiências Esperadas e Desejadas

Buscamos profissionais com um perfil "Tech-Touch": que combinem a empatia do atendimento ao cliente com forte habilidade analítica e tecnológica.

O que é essencial (Requisitos / Esperado):

• Experiência em Customer Success, CX ou Backoffice Financeiro: Vivência prática lidando com processos complexos de faturamento, cobrança e resolução de problemas (troubleshooting) B2B/B2C.
• Domínio de Ferramentas de Workflow e CRM: Experiência prática e sólida no uso de Salesforce para gestão do relacionamento com o cliente, além de proficiência em plataformas de automação de processos e workflow como Pipefy e Pega.
• Dataviz e Relatórios Gerenciais: Experiência na criação, manutenção e leitura de dashboards em ferramentas de Business Intelligence, especificamente Power BI e/ou Tableau.
• Manuseio de Bancos de Dados: Capacidade de navegar, extrair e cruzar informações em bancos de dados estruturados para investigar anomalias de faturamento e embasar contestações.
• Gestão de Conflitos e Resolução de Problemas: Experiência comprovada em tratar reclamações financeiras, demonstrando capacidade de usar dados lógicos para defender as políticas da empresa com clareza e empatia.

O que será um diferencial (Desejável):

• Vivência no setor de Telecomunicações ou Tecnologia: Conhecimento prévio sobre a dinâmica de provedores de internet (ISPs) ou redes de fibra (acelera a passagem do nível de Novato para Competente no Modelo de Dreyfus com relação ao core business da V.tal).
• Lógica de Programação Básica / SQL: Familiaridade com consultas em SQL para facilitar a extração de dados com autonomia, sem depender exclusivamente da área de TI/Dados.

Benefícios:

• Vale Alimentação e/ou Refeição
• Vale Transporte
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Previdência Privada
• Programa de participação nos resultados (PPR)
• Auxílio Farmácia
• Auxílio creche
• Flexibilidade de horário
• Clube de Vantagens V.tal
• Licença maternidade estendida (6 meses)
• Licença paternidade estendida (20 dias)

Local de trabalho:

• Praia de Botafogo 166, Rio de Janeiro/ RJ
• Modelo de trabalho hibrido

Nós somos a V.tal

Nascemos com o propósito de conectar o Brasil ao mundo digital e, com isso, transformar a vida das pessoas. Trabalhamos todos os dias para colocar o país entre os mais digitalizados do mundo, impulsionando novos negócios, gerando oportunidades e movimentando o desenvolvimento regional.

Isso é possível porque temos a maior rede de fibra óptica do Brasil e um time que faz a diferença. Somos uma rede neutra, compartilhada com operadoras, provedores e parceiros de todos os tamanhos e regiões, e isso é motivo de orgulho para nós. Essa estrutura nos permite oferecer abrangência e capilaridade para que nossos clientes cresçam cada vez mais, otimizando seus investimentos.

NOSSO TIME

Somos conectados, ágeis e movidos por resultado. Aqui, o ambiente é leve porque é feito de gente que colabora, confia e comemora junto cada conquista. Não procuramos desculpas, procuramos soluções. É esse time de alta performance que trabalha todos os dias para levar inclusão digital, desenvolvimento econômico e impacto social a mais lugares do Brasil.

CONFIRA OS NOSSOS PRINCÍPIOS

• Jogamos limpo e confiamos uns nos outros.
• Aprender é o nosso mantra: sem aprendizado, não há evolução.
• Somos apaixonados por excelência e alta performance, e isso aparece em cada decisão que tomamos.
• Work hard, play hard! Somos focados, mas cuidamos de ter um ambiente saudável.

SE IDENTIFICOU COM A NOSSA PROPOSTA?

Vem fazer parte do nosso time e ajudar a levar essa conexão a cada canto do Brasil.